Fastweb, la cura del cliente…

Lunedì 25/7
Scopro sul sito di Fastweb che esiste una nuova offerta commerciale: Joy. Solo Internet, IP pubblico illimitato, 19 €/mese per un anno, poi 27 €/mese.
Perfetto! Esattamente quello che mi serve… Adesso pago 35 €/mese per Internet e telefonia (che non ho mai usato!); per l’IP pubblico, dovrei pagare 4 €/giorno (1.460 €/anno!!!).
Sono tra i fortunati che hanno la fibra.

Ore 17.01
Inizia la saga: chiamo il 192 193 e chiedo di poter cambiare piano. Risposta “E’ tecnicamente impossibile; l’unica cosa che può fare è disdire il contratto attuale e sottoscriverne uno nuovo”.
Incavolato, metto giù; che cavolo di risposta è? Inoltre, non voglio rischiare di stare giorni senza connessione.

Ore 17.13
Richiamo e chiedo se posso fare il contrario, ossia sottoscrivere il nuovo prima di cessare il vecchio: “Certo si può fare! Vada sul sito e sottoscriva il nuovo contratto.”

Eseguo. Primo problema: ho già un contratto attivo quindi non posso procedere. Seguo le indicazioni e compilo un form (che non dà feedback quando lo invii…), sarò ricontattato.

Martedì 26/7

Ore 9.00
Vengo effettivamente richiamato dal numero 02 89445 per la stipula telefonica; faccio nuovamente presente che la mia intenzione non è quella di sottoscrivere un nuovo contratto ma solo di cambiare piano ma mi ribadiscono che è impossibile.
Procedo. Ricevo la mail con il contratto precompilato, lo stampo, lo firmo e lo vado a spedire.

Ore 15.03
Mi squilla il telefono, numero 02 454001: Fastweb direzione commerciale. Mi chiedono “Ma lei mi conferma di volere una seconda linea?”… :-S sorrido e rispiego tutto per l’ennesima volta.
La signora, molto gentile, mi dice che non c’è alcun bisogno di disdire il vecchio contratto e farne uno nuovo con una nuova linea. Dopo alcuni controlli, mi dice che mi può abbassare la mia attuale tariffa; resta solo da verificare la questione IP pubblico.

Mi dice che si può assolutamente fare. Deve solo capire se mi devono dare un nuovo HAG o se addirittura va bene quello che ho! :-O
Il tecnico che deve dare la risposta non è reperibile… “Verifico io e la richiamo tra 10 minuti”.
Mi conferma altresì che non c’è alcun problema per la nuova sottoscrizione; l’annulleranno.

I 10 minuti diventano tre giorni…

Venerdì 29/7

Ore 14.23
Mi chiama il servizio “pre-attivazione” (sempre 02 454001), per chiedermi di fissare l’appuntamento… per l’installazione della nuova linea! Inizio a scaldarmi.
Chiedo lumi sulla telefonata di martedì… non ne sanno nulla. Spiego tutto. Sembra allora che debba parlare con il servizio “post-attivazione”… Il mio interlocutore mi assicura che spiegherà tutto lui e mi passerà la telefonata internamente.
Attesa. La telefonata viene passata. FW: “Mi dica?”, io “non le hanno già spiegato?”, FW “No, non so niente mi dica”. Rispiego tutto.

Dopo lunga chiacchierata, con la signora con cui parlo ripetiamo tutti i ragionamenti fatti martedì con la sua collega e misteriosamente interrotti. Conclusione: certo si può fare. Le dovremo però cambiare l’HAG, perché lei ha un XXX (sigla) e le dobbiamo mettere un YYY (altra sigla).
OK, un passo in più è stato fatto. Mi contatteranno per fissare l’appuntamento per il cambio dell’HAG; non occorre sottoscrivere il nuovo abbonamento e portare una nuova linea.

Ore 18.18
Mi squilla il telefono, numero 02 454001… penso “ci siamo, finalmente”. E’ ancora il servizio pre-attivazione che mi chiede di fissare l’appuntamento per… l’installazione della nuova linea! Mi incazzo.
Chiedo alla signora che cosa diavolo stanno combinando; lei continua a scusarsi, continua a ripetermi che lei non sa cosa dirmi ma insiste nel voler fissare l’appuntamento per l’installazione della fibra, dicendo che l’ADSL non c’entra. ADSL?!? Quale ADSL?!? Io ho già la fibra!!! Mi dice che forse la richiesta del nuovo abbonamento è stata fatta per sbaglio da qualche suo collega.
Poveretta è nel pallone. Mi dice allora che chiuderà la pratica… La fermo e le chiedo che fine farà la mia richiesta: non lo sa. Si consulta con un collega e conclude che la cosa migliore che posso fare è chiamare il… 192 193!!!

Ore 18.37
Chiamo il 192 193… Il servizio è attivo fino alle 18.

Scrivo sul sito chiedendo di essere ricontattato immediatamente perché la mia pazienza ha un limite…

Ore 19.44
Finisco di scrivere e pubblico questo post. E attendo, perplesso. Molto perplesso…

AGGIORNAMENTO n. 1

Domenica 31/7

Ore 17.09
Ricevo una chiamata dal numero 02 454001; rispondo al secondo squillo e mi viene chiusa la chiamata in faccia!

Ore 17.11
Sono passati solo due minuti e, senza che mi sia arrivata alcuna ulteriore telefonata, ricevo un sms che dice che i tentativi di contatto non hanno avuto esito positivo.
Si è trattato di un errore, vero? Non sarà mica stato un tentativo maldestro per far sì che il sistema di ticketing archiviasse la pratica? Senza parole.

Se c’è qualche legale all’ascolto (e so che almeno uno c’è ;-) ), può iniziare a scaldare i polpastrelli… tra poco c’è da scrivere!

AGGIORNAMENTO n. 2

Lunedì 1/8

Ore 12.51
Ricevo una chiamata dal consueto 02 454001… questa volta riesco a parlare :-) e meno male! Parlo con Alessandro, gentilissimo, che ha letto tutto questo post e che finalmente mi conferma che procediamo con il cambio dell’HAG (ciò che mi darà accesso all’IP pubblico illimitato) e annulliamo la richiesta del nuovo contratto. Non solo: l’appuntamento con il tecnico è per oggi stesso alle ore 17!

Nulla può sulla tariffa ma mi farà contattare dal servizio commerciale.

Posto che la conclusione vera e propria sarà dopo l’installazione del nuovo HAG (per il cambio di tariffa nutro qualche speranza benché non fosse quello il mio obiettivo principale), mi chiedo:
non si poteva fare tutto alla prima telefonata, senza discutere inutilmente per una settimana?

Attendo l’installatore…

AGGIORNAMENTO n. 3

Lunedì 1/8

Ore 17.20
Il tecnico (molto disponibile, come, devo dire, sempre accade con i tecnici Fastweb…) è arrivato e ha sostituito il mio vecchio HAG…
Ho l’IP pubblico!

Ultimo problemino da risolvere è la possibilità di configurare il nuovo HAG, che di fatto è un router, dalla MyFastPage. Per non vedo ancora le “nuove” opzioni ma dal 192 193 Luigi (credo di aver parlato con tutti gli operatori ormai…) mi conferma che l’allineamento avverrà questa notte.

AGGIORNAMENTO n. 4

Martedì 2/8

Ore 9.36
La MyFastPage non si è aggiornata :-( Richiamo il 192 193: devo aspettare ancora. “L’aggiornamento avviene entro 48 ore”…

AGGIORNAMENTO n. 5

Martedì 2/8

Ore 15.00
La MyFastPage ora è aggiornata! Ci sono voluti 7 giorni, 22 ore e una decina di telefonate ma adesso funziona tutto.
E adesso… ore e ore a configurare NAT, port forwarding, DynDNS ecc. :-)

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5 Responses to Fastweb, la cura del cliente…

  1. Gabriela says:

    Ci é successo praticamente la stessa cosa, ma io prima di impazzire completamente ho inviato una raccomandata dicendo che volevo chiudere tutto e che sarei andata dalla concorrenza…mi hanno chiamato praticamente subito e hanno sistemato tutto in due giorni!!!

    Stessa cosa con Sky….sto arrivando alla conclusione che qui le cose funzionano così…
    E hanno ancora il coraggio di chiamarsi “Servizio Clienti” mah

  2. gigi says:

    …io sono arrivato dal giudice conciliatore con fastweb, sono dei deficienti!

  3. Emanuele says:

    E a te ti e’ anche andata bene confronto a me. Io e’ da 4 mesi che ci vado avanti

  4. Stefano says:

    Buonasera a tutti, mi permetto di scrivere con l’esperienza di chi sta dall’altra parte della barricata ovvero un operatore di call center servizio clienti (non sto a specificare il gestore). Parto da un presupposto: nel mondo qualsiasi cosa può funzionare o meno, soprattutto se fatta principalmente di persone e dove i processi automatizzati funzionano nel 90% dei casi (sono standardizzati per la maggior parte delle situazioni), il restante 10% è quello che richiede analisi, extraprocedure, attenzione, esperienza e spesso tanta pazienza e teniamo un 1% di situazioni irrisolvibili (penso possiate immaginare che può succedere). Ogni giorno da qualche anno trascorro la mia vita a risolvere/tentare di risolvere problemi tecnici/commerciali per circa 1080 €/mese, quotidianamente sento al telefono parole che vedo scritte su questa pagina e vi assicuro che non è sempre come la vede il cliente, non è sempre così facile: quando parli a qualcuno che pensa di saperla più lunga di te (nella vita ha fatto tutto tranne lavorare nelle tlc), chi pensa che dopo la chiamata bastino 5 minuti perchè una linea si riattivi o si configuri un servizio e se così non è richiama dopo 8 minuti, chi ti dice “uso l’ultimo modello di Iphone-Blackberry”………. Non sto a descrivere processi interni nel dettaglio, ma considerate questo: se un operatore non vi ha richiamato dopo 5 minuti come promesso potrebbe essere un interinale che a fine turno non si è visto rinnovato il contratto, potrebbe essere stato male, magari l’hanno spostato su un altro servizio e non ha potuto avvisarvi. Gestiamo al giorno migliaia di chiamate (dove lavoro io) e i flussi non sono costanti, se arrivano improvvisamente tonnellate di chiamate per un problema di rete, come fai a richiamare un clt? La mia NON è polemica, mi piacerebbe solo che ogni tanto i clienti (io per primo) avessero percezione di quello che c’è dietro il magico tastino verde che schiacciamo per lanciare una chiama…..
    Buona serata a tutti

  5. martip says:

    Gentile Stefano,
    ho letto il tuo commento e ho riletto il mio post, che ormai ha oltre due anni.

    Non mi sembra di aver puntato il dito in modo particolare contro gli operatori del call center, cui va (quasi sempre) la mia massima comprensione.
    Inoltre, ti assicuro che conosco molto bene il tema dei servizi post-vendita.

    Tutto il mio post è la cronaca di un disservizio (o di un mancato servizio, se vuoi) che nasce palesemente da una poco attenta progettazione delle procedure di gestione del cliente e, suppongo, da una scarsa formazione ricevuta dagli operatori del call center.

    Tutto qui. Nessun rancore verso gli operatori, alcuni dei quali, come ho scritto, sono stati molto gentili.
    È altresì ovvio che gli operatori costituiscono spesso la prima interfaccia tra azienda e clienti e, quindi, devono necessariamente mettere in conto che qualche telefonata dal tono un po’ acceso potrà arrivare… ma si tratta perlopiù di risentimento verso procedure troppo confuse, che ci si auspicherebbe di non dover riscontrare in aziende di un certo calibro.